Il cliente ha sempre ragione è quella classica frase che il titolare amava dire al giovane che iniziava a lavorare nella sua azienda.
In un bar o in un ristorante è un principio che vale sempre, ma in uno studio di commercialisti è uguale?
La lettura del cliente che ha sempre ragione può avere due momenti e due significati diversi.
- Se siamo in una fase di analisi del dato, che punisce perché il cliente non riscontra il gradimento e non apprezza la proposta professionale o commerciale, è un monito per cambiare strategia.
- Se siamo di fronte al cliente e gli stiamo dando ragione, nei toni e nei comportamenti, un distinguo è indispensabile.
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Ristorante e Studio professionale non dovrebbero affrontare la cosa allo stesso modo
Il ruolo del commercialista impone un approccio diverso, nell’interesse stesso del cliente. Nel dargli ragione al solo scopo di tenerlo buono e caro, potremmo commettere una grave leggerezza che potrebbe avere ripercussioni nel proseguo del rapporto.
Il commercialista vive con disagio il rapporto conflittuale con il cliente. Compiacerlo è un modo per tenerlo collegato allo studio ed essere oggetto delle sue adulazioni, che aumentano l’autostima.
Il rapporto con il cliente non è solo una questione economica, ma molto intima. Avere la sua approvazione è uno degli obiettivi del professionista.
Di norma il commercialista con competenze specialistiche di livello elevato, più rigoroso per definizione, tende ad essere meno “morbido” ed osservare uno schema di comportamento diverso.
Per quale motivo il commercialista potrebbe perdere i clienti?
Di solito il commercialista ragiona in un mercato di risorse limitate, cercare di avere il maggior numero di clienti possibile e/o non farsi scappare quelli già in studio è una necessità.
Quando entra un cliente nuovo si apre una prospettiva in media di 3/5 anni. Perdendolo l’investimento va in fumo e si è costretti a rivedere non solo nel breve periodo, ma anche nel medio.
Perché il commercialista tende a creare un rapporto con il cliente basato su un forte rapporto di fiducia personale, oltre che professionale?
Sostanzialmente per tre motivi:
- cliente apre e cessa nello studio con opportunità di guadagno pluriennale. Di solito all’inizio si guadagna meno, dopo diventa una rendita;
- meno liti in caso di errori professionali;
- più gratificazioni anche personali dal rapporto con imprenditori.
Non bisogna, tuttavia, dimenticare che un forte rapporto personale crea altri problemi di gestione professionale, ad esempio:
- una visione parziale dei problemi con valutazioni meno oggettive;
- la difficoltà nella applicazione delle tariffe;
- è complicato rimettere l’incarico per scelta.
Cosa è consigliabile fare se si vuole evitare di cadere in qualche errore di valutazione?
Probabilmente si dovrebbe spersonalizzare il rapporto e relegarlo a semplice attività professionale, il che non è facile. Avendo a che fare con esseri umani, non sempre si riesce.
La spersonalizzazione è ancora più complicata per lo studio di piccola dimensione che soffre particolarmente il cliente più strutturato.
In genere il binomio cliente-commercialista è determinato dalle rispettive dimensioni. Questo rappresenta un altro elemento di valutazione nel rapporto personale che potrebbe creare uno squilibrio, difficile da gestire.
Per tutti questi motivi, non dare sempre ragione al cliente ed assecondarlo in tutte le sue richieste potrebbe migliorare la qualità della prestazione, che avrebbe:
- più alto contenuto professionale;
- maggiore oggettività di giudizio;
- più margine economico;
- minori rischi professionali;
- minor tempo di lavorazione delle pratiche in backoffice.
Un contenuto più professionale e meno personale nella consulenza professionale è solo una questione di scelta del rapporto.
Non vi sono certezze sui risultati dello studio e dipende sostanzialmente dalla caratteristiche del professionista se dare prevalenza all’uno o all’altro elemento.
La cosa certa è che la crescita del web e dei social come luogo di incontro professionale ridurranno progressivamente l’elemento di personalizzazione del rapporto professionale.
Se si desidera stare in scia con il futuro è l’unica lettura valida del momento storico.
Giovanni Emmi
Dottore Commercialista