Nuovo Codice di condotta UE su recensioni online nel turismo, le regole per gli utenti

Basta leggere una recensione online falsa per rovinarsi una vacanza o consumare una cena scadente. E basta una valutazione errata o diffamatoria per infangare la propria reputazione e finire nella spirale dell’odio. È successo, per esempio, a Giovanna Pedretti, ristoratrice di Sant’Angelo Lodigiano che, dopo aver risposto a una recensione omofoba ed essere passata da “eroina” a “millantatrice”, è stata trovata morta sulle rive del Lambro. Adesso arriva il nuovo Codice di condotta UE sulle recensioni online delle strutture ricettive, per offrire maggiore trasparenza e affidabilità alle valutazioni che gli utenti fanno in rete. Ecco cosa prevede e come difendersi dalle diffamazioni online.

Recensioni online di strutture turistiche, da Booking.com ad Airbnb l’esigenza di maggiore trasparenza

L’obiettivo del Codice di condotta UE sulle recensioni online è stato ben riassunto da Apostolos Tzitzikostas, commissario per i Trasporti e il Turismo Sostenibili: “Le recensioni online affidabili sono essenziali per la fiducia nel turismo – ha dichiarato -. Con questo nuovo Codice di condotta alziamo gli standard in tutta Europa, garantendo che solo ospiti autentici possano lasciare recensioni. Ciò significa informazioni più chiare, più eque, più affidabili, più trasparenti e più attendibili per tutti. È una vittoria per i viaggiatori, una vittoria per i fornitori di servizi di accoglienza turistica e un passo avanti per un settore turistico più resiliente”.

All’interno del documento che Partitaiva.it ha potuto leggere e approfondire, la Commissione europea ha rimarcato in primis che il Codice di condotta UE sulle recensioni online non si presenta come normativa imposta, calata dall’alto. Le nuove regole sulle recensioni, infatti, sono piuttosto frutto di sinergia, lavoro di gruppo e confronto costante tra le parti interessate dell’ecosistema turistico, in particolare dai fornitori di alloggi e dalle piattaforme online come Booking.com e Airbnb. Ma anche da associazioni che si occupano di tutela dei consumatori, tra cui le italiane Adiconsum e Altroconsumo.

Codice di condotta UE sulle recensioni online: le nuove regole

Il Codice di condotta sulle recensioni online è aperto a tutti gli operatori del settore e ai soggetti interessati. “Firmando il Codice – scrive Bruxelles – vi impegnate ad agire per garantire recensioni e valutazioni online autentiche”. Ecco alcuni dei punti essenziali, parole d’ordine “trasparenza” e “affidabilità”:

1. etichettare chiaramente le recensioni sponsorizzate e incentivate per mantenere la trasparenza nei confronti dei consumatori;
2. distinguere chiaramente tra le valutazioni a stelle assegnate da organismi ufficiali di classificazione e le valutazioni degli utenti, per aiutare i consumatori a differenziare facilmente le due tipologie;
3. stabilire politiche e procedure che offrano alle parti interessate, inclusi i fornitori di alloggi, la possibilità di rispondere pubblicamente alle recensioni;
4. sebbene i gli utenti registrati e verificati possano utilizzare pseudonimi, le loro recensioni restano investigabili dalla piattaforma in caso di comportamenti fraudolenti o abusivi. 
5. garantire che i processi per la rimozione o la contestazione delle recensioni avvengano entro un lasso di tempo ragionevole. Lo Stakeholder Network può fornire ulteriori indicazioni su cosa si intenda per lasso di tempo ragionevole, tenendo conto dei diversi modelli di business;
6. nella risoluzione delle controversie, stabilire tempi ragionevoli per la gestione e la rimozione delle recensioni contestate, al fine di garantire una risoluzione dei conflitti tempestiva e trasparente. Lo Stakeholder Network può fornire ulteriori indicazioni su quali dovrebbero essere tali tempistiche, considerando i diversi modelli di business;
7. “stabilire meccanismi chiari per consentire ai fornitori di alloggi e ai consumatori di segnalare alle piattaforme recensioni false, che violano le policy o illegali. Tutti gli utenti che segnalano tali contenuti devono poterlo fare attraverso canali non pubblici e mediante procedure facilmente accessibili; 
8. la segnalazione di recensioni non deve comportare misure restrittive o sospensive nei confronti del fornitore di alloggi interessato, come la rimozione dall’elenco o il declassamento deliberato, se la segnalazione è conforme ai termini e condizioni della piattaforma o agli obblighi di legge.

Il principio ispiratore del Codice, che si propone di diventare “risorsa preziosa sia per i consumatori che per i fornitori” è quella della collaborazione: le norme UE sulle recensioni online sanciscono una sorta di patto tra utenti e operatori che insieme fanno rete – come si legge nel documento – e che si impegnano a condividere informazioni utili ad individuare soluzioni per vincere le sfide che si pongono innanzi a loro.  

Regolamento UE sulle recensioni online? “Grazie all’Italia, che ha agito per prima”

“Il nuovo Codice di condotta sulle recensioni online nel settore turistico rappresenta un passo importante nella direzione della trasparenza e dell’affidabilità. L’Italia è stata lungimirante su questo tema, arrivando a regolamentare il settore prima di altri Stati membri dell’Unione. Sono felice di vedere che l’UE stia seguendo il percorso da noi tracciato”. Gongola il Ministro del Turismo Daniela Santanchè mentre annuncia che l’Italia già discusso di questo argomento con il Commissario Tzitzikostas durante un incontro di luglio a Varsavia: “È motivo di orgoglio constatare che quell’interlocuzione ha contribuito a questo importante passo avanti. Garantire recensioni autentiche e attendibili è fondamentale per rafforzare la fiducia dei consumatori e promuovere un turismo di qualità, affidabile e competitivo”, ha aggiunto la ministra.

La legge sulle recensioni false in Italia

Il disegno di legge contro le false recensioni è stato approvato in prima lettura dal Consiglio dei ministri il 12 gennaio 2024 e ha già ricevuto parere favorevole dall’Unione europea. La legge, perfettamente in linea con la nuova normativa UE su recensioni online, vieta la compravendita e la manipolazione delle recensioni online, introducendo sanzioni per chi le diffonde e stabilendo il diritto delle strutture di richiedere la cancellazione di quelle false, ingannevoli o non più attuali. I pilastri su cui poggia la legge sulle recensioni false sono i seguenti:

• tempo limitato per pubblicare. Gli utenti possono lasciare una recensione entro 15 giorni dall’esperienza;
• diritto di replica e rimozione. Le aziende possono chiedere la cancellazione di recensioni ritenute false, ingannevoli o non più attuali dopo due anni, soprattutto se nel frattempo le criticità evidenziate sono state superate;
• no a recensioni acquistate. Ribadisce, ovviamente, il divieto per la compravendita di recensioni false o incentivate tramite premi o sconti;
• vigilanza di AGCM e AGCOM. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) e l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) hanno il compito di vigilare e applicare le sanzioni in caso di violazioni. 

Gli italiani e le recensioni online sui ristoranti: cinque recensioni prima della scelta e valutazioni positive

Almeno cinque recensioni: è questa la media delle valutazioni che sono necessarie agli italiani prima di prenotare un tavolo. A rivelarlo è una ricerca condotta da TheFork che ha potuto registrare anche un aumento del tempo medio trascorso tra la lettura delle recensioni e la conferma della prenotazione: oggi agli utenti servono in media 13 minuti di navigazione sull’applicazione e 9 minuti e mezzo sul sito web, prima di scegliere dove andare a mangiare. 

È sempre TheFork a riportare un dato significativo riguardante la mole di recensioni lasciate in Italia quest’anno: ben 925 mila (+ 32% rispetto al 2024). Numeri che testimoniano l’importanza del ruolo svolto dalle recensioni nella scelta di un ristorante. Il giudizio espresso dagli utenti è quasi sempre molto positivo. Lo conferma il voto medio attribuito dagli utenti della piattaforma, pari a 9 su 10. Stabile la percentuale di recensioni contenenti una foto, che si ferma al 10%, a riprova del fatto che “il contenuto scritto resta la componente principale attraverso cui gli utenti esprimono la loro esperienza”, spiega TheFork. 

E in effetti, la cucina italiana è un’eccellenza internazionale in grado di generare 251 miliardi di euro e che tutto il mondo invidia. Anche il turismo, più in generale, vanta numeri da record con oltre 21 miliardi di euro spesi nel 2024 dai turisti stranieri nel nostro Paese. Tuttavia, che sia un hotel di lusso o una trattoria a gestione familiare, anche un’attività redditizia apparentemente a prova di crisi può ritrovarsi di colpo screditata da recensioni diffamatorie che ne mettono a rischio la sopravvivenza. 

Come riconoscere una recensione falsa online

Come si fa a capire se una recensione è falsa? L’unica certezza è che online accade di tutto e che la reputazione di una struttura ricettiva si muove in un terreno scivoloso. Lamentele assurde, valutazioni fasulle fatte per vendetta o per screditare il titolare verso il quale si nutrono antipatie personali, recensioni finte on line per danneggiare un esercente concorrente. Una vera e propria roulette russa che costringe molti addetti ai lavori a lavorare, e dunque vivere, sul filo del rasoio.